- Por Camila Ante
Optimizar tus procesos internos te será muy útil para desarrollar una excelente experiencia del cliente. Sin embargo, no olvides considerar tus operaciones desde el punto de vista del cliente.
Los clientes disponen de una gama cada vez más grande de opciones para interactuar con tu organización (p. ej., mensajes de voz, correo electrónico, chat o redes sociales). En la mayoría de los casos, utilizarán una combinación de estos canales para resolver los problemas que tengan.
En este contexto, es importante que entiendas la secuencia completa de las acciones que realizan tus clientes si quieres brindarles una asistencia rápida y eficaz.
Mapas del recorrido del cliente: descripción general
Establecer un mapa del recorrido del cliente desde el principio hasta el fin es una técnica eficiente que te permite comprender cada uno de los pasos que tus clientes dan para interactuar con tu organización y tus operaciones de asistencia.
Un mapa del recorrido del cliente debe mostrar tanto los puntos de contacto con el cliente como los pasos internos de tus operaciones de asistencia. Desarrollar estos mapas obliga a que la organización tenga una mirada más integral de la experiencia de servicio al cliente.
Estos mapas constituyen una herramienta útil para identificar los puntos difíciles que pueden hacer que los clientes se alejen de tu empresa. Conocer y entender estos puntos difíciles te permite diseñar soluciones adecuadas para ofrecer una mejor experiencia del cliente y obtener mayores niveles de retención.
¿Qué es?
Un mapa del recorrido del cliente es un marco para visualizar las interacciones que se dan paso a paso entre un cliente y una empresa. Abarca todo el ciclo de vida del cliente, desde su primer encuentro con la empresa, hasta todo el proceso de prestación de servicio y la renovación.
¿Por qué se realiza?
Los mapas del recorrido del cliente permiten una evaluación más integral tanto de los procesos del cliente como de los procesos internos de tu empresa. Así, podrás identificar los puntos difíciles a lo largo del recorrido del cliente que pueden afectar su experiencia de forma negativa y contribuir a que se aleje.
¿Cómo se hace?
Crea una representación visual de todas las acciones que el cliente realiza para interactuar con tu organización y aquellas que se hacen internamente para brindar asistencia. Esta representación debería ser lo más abarcadora posible y captar todos los pasos y puntos de decisión.
¿Cuál es el beneficio?
Brinda una mayor claridad en toda tu organización respecto del recorrido del cliente de extremo a extremo. Esto te permite identificar cualquier punto problemático que dé lugar a ineficiencias en el proceso o a malas experiencias del cliente. Si entiendes estas dificultades, puedes tomar medidas correctivas, lo que te permitirá tener clientes más satisfechos y menores niveles de deserción.
