- Por Paula Silva
En el texto anterior mencionábamos que el reto de cada organización era poder llegar a leer al cliente en todas las áreas posibles y que esa elección dependería de alguien o algo. Y si, efectivamente depende de ambas, el quien (tú y tu cliente interno) y el algo (de una serie de ítems de transformación que debe implicar el sujeto para apropiarse así de una nueva naturaleza cultural).
La base de toda comunicación o convivencia lo podemos resumir en cómo nos sentimos, cómo nos tratan, cómo percibimos tal acompañamiento. Y para lograr un equilibrio de lo anterior mezclándolo con las actitudes de cada individuo debemos si o si realizar una retrospectiva de que si nuestro comportamiento y trato es el que nos gustaría que nos brindaran a nosotros mismos.
Tan básico, pero tan complejo de poder colocarse por un momento en los zapatos o situación del otro. Y es que en éste tema las organizaciones fallan porque la industria comercial les enseña que crear un organigrama o escalafonar las directrices es lo único y más importante. Y sin decir que éste concepto es erróneo, para las industrias pioneras en el servicio esto no lo es todo y no es lo más importante; claro que definir roles y tareas es importante para el óptimo desarrollo organizacional, pero brindar la oportunidad al cliente interno de ser igual de valioso como ser humano, profesional, emocional e integral, que, al mismo dueño de la empresa, es sin duda alguno el éxito de la trasformación cultural.
El alcance de una transformación cultural por los esfuerzos de conseguir una excelencia en el servicio se determinará por la forma en que la misma organización trata, comunica y convive con el otro internamente; de seguro si ésta es participativa, respetuosa, incluyente y demás tendrá el éxito asegurado con el cliente externo, ya que sus bases del servicio traspasaran la sola idea de vender, vender y vender y logrará entender, leer y descifrar las necesidades blandas y duras de tu cliente.
Para culminar y como invitación final es a que no tengamos temor al cambio, al abrazar las nuevas oportunidades que día a día trae el regalo y beneficio de escuchar (diferente a oír), de respetar los tiempos, opiniones y lluvia de ideas, de desarrollar un propósito, de entender y satisfacer las necesidades y finalmente de crear planes de acciones para lograr por medio del servicio todo lo anterior dicho.
Recuerda trata a los demás como quisiera que te trataran a ti y con sólo éste inicio entenderás la naturaleza del buen servicio.
